Identidad corporativa en juego: el poder de tu personal

Cuando hablamos de identidad corporativa, solemos enfocarnos en aspectos visuales como el logotipo, los colores y las tipografías; o bien, en aspectos verbales como la voz de marca, el tono de comunicación y los eslóganes.

Sin embargo, la identidad corporativa va mucho más allá: también incluye los aspectos culturales, como la misión, la visión, los valores, la cultura organizacional y, sobre todo, el comportamiento de la empresa en su día a día.

La cultura organizacional es, en esencia, la personalidad de la empresa. Se construye con valores, creencias, normas, comportamientos y prácticas compartidas que guían cómo sus miembros interactúan entre sí y con el mundo exterior.

Según un estudio de McKinsey (2024), las empresas con una cultura bien definida son un 30% más productivas y retienen un 50% más a su personal que aquellas que no logran consolidar un entorno cohesionado.

El caso HEB: cuando la cultura se pone a prueba

Un ejemplo reciente lo encontramos en la crisis de marca que enfrenta HEB tras el lamentable fallecimiento de un ex empleado, derivado de un posible caso de acoso laboral que incluyó envenenamiento. El hecho ha despertado indignación entre clientes y público en general.

Aunque la empresa no ha sido directamente señalada como responsable del acoso, sí se le cuestiona por su aparente falta de acción para proteger al colaborador y por la tardía respuesta pública frente a lo sucedido. Esto demuestra cómo, en una situación crítica, la ausencia de protocolos claros o la omisión de medidas puede convertirse en una crisis de reputación.

Lo que pudo evitar la crisis

Cuando la cultura organizacional está sólidamente implementada, existen lineamientos y protocolos que ayudan a contener o incluso evitar escenarios indeseables. En este caso, algunas acciones que pudieron marcar la diferencia habrían sido:

• Investigar de inmediato a las personas señaladas por acoso laboral.

• Sancionar conforme al reglamento interno a quienes resultaran responsables.

• Brindar asesoría y acompañamiento legal al empleado afectado.

• Establecer lineamientos más claros y estrictos en los reglamentos de trabajo.

• Impulsar capacitaciones sobre inclusión, no violencia y prevención del acoso.

• Implementar filtros más rigurosos en la selección de personal.

Tal vez ninguna acción hubiera cambiado el desenlace, pero una respuesta más firme y coherente habría evitado que la situación escalara hacia una crisis de marca.

La importancia de una respuesta rápida

Incluso ante un desenlace tan lamentable, una comunicación y actuación oportuna por parte de la empresa pudo mostrar un compromiso real con su cultura organizacional. Acciones como estas habrían generado mayor empatía con el público:

• Iniciar investigaciones internas y externas sobre el acoso y la omisión de denuncias.

• Activar al equipo legal para colaborar de inmediato con las autoridades.

• Emitir un comunicado transparente con las medidas adoptadas.

• Brindar apoyo y acompañamiento a los familiares del colaborador.

Más allá de los resultados, demostrar una postura firme y humana habría fortalecido la reputación empresarial.

El aprendizaje para las empresas

Los hechos son irreversibles, pero sí nos dejan un aprendizaje invaluable: la cultura organizacional no debe quedarse en manuales o presentaciones, sino vivirse en cada decisión y acción del personal.

La verdadera identidad corporativa se refleja en cómo las personas que forman parte de una empresa responden a los retos, sobre todo en momentos de crisis.

Una marca puede invertir millones en publicidad, pero si su gente no vive la cultura, tarde o temprano esa identidad se fractura.

Por eso, hablar de cultura organizacional es hablar de prevención, respeto, inclusión, no violencia y cero tolerancia al acoso. Es hablar de capacitación constante, de escucha activa y de coherencia entre lo que la empresa dice y lo que hace.

Una pregunta para reflexionar

El caso de HEB es un recordatorio de que la identidad corporativa no solo se construye hacia afuera: se sostiene o se destruye con las acciones de quienes forman parte de la organización.

Entonces, la gran pregunta es: ¿tu personal fortalece o debilita la identidad corporativa y el posicionamiento de tu marca?